MARKETING DE SERVIÇOS
De acordo com sua leitura do Capítulo 2 - " Gestão e comportamento do consumidor de serviços ". Considerando os estágios na tomada de decisão do consumidor, a comparação de várias escolas de cursos de idiomas diferentes pelo consumidor é uma atividade de:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Arrependimento de compra.
Repulsa.
Reconhecimento do problema.
Dissonância Cognitiva.
Avaliação de alternativas.
De acordo com sua leitura do Capítulo 2 - " Gestão e comportamento do consumidor de serviços ". No Processo decisório, a família é que orienta e influencia o comportamento de compra. Conforme Kotler, "os profissionais de marketing estão interessados nos papéis e na influência do marido, da esposa e dos filhos na compra de uma grande variedade de produtos e serviços". Crianças dentro de uma família são responsáveis pela demanda de vários produtos e serviços e essa análise é de importância vital para o marketing. A família é considerada um "centro de compras". As decisões de consumo na família envolvem alguns papéis preponderantes, dos quais podemos citar aquele indivíduo que fará o uso do serviço.
Assinale a alternativa correta.
Comprador.
Iniciador.
Usuário.
Decisor.
Influenciador.
Conforme abordado no Capítulo 1 - Entendendo os Serviços: Conceitos e Definições, o Marketing de Serviços estuda as interações e fatos que ocorrem entre consumidores e emrpesas na venda um produto de características intangíveis. De forma generalizada, o serviço não é experimentado antes da compra, onde a experiência vivida deve compensar os custos da prestação e realizar os desejos e a satisfação das necessidades dos compradores. Dessa forma, por conta da intangibilidade esse produto:
Analise as afirmativas.
1. Não pode ser tocado.
2. Não pode ser cheirado.
3. Não pode ser apalpado.
4. Pode ser sentido.
5. Pode ser manuseado.
Assinale a opção correta:
Todas as afirmativas estão corretas.
Somente as afirmativas 1 e 2 estão corretas.
Somente as afirmativas 1, 2 e 3 estão corretas
Somente as afirmativas 4 e 5 estão corretas.
Somente as afirmativas 1 e 3 estão corretas.
Conforme abordado no capítulo 8 - A distribuição e a comunicação em serviços. A Comunicação Integrada de Marketing − CIM é o processo:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Uma política de comunicação para a construção de redes de parcerias organizacionais na formulação de estratégias para ampliar as inovações tecnológicas dos processos promocionais de venda virtual de incentivo ao consumo.
Pelo qual as áreas de marketing e comunicação criam ações virais para serem compartilhadas apenas pela internet, especificamente via redes sociais, como meio estratégico de interação dos esforços promocionais.
De comunicação persuasiva e ideológica utilizado pelo poder de decisão politica articulado entre as organizações específicas de franquias na comercialização de suas marcas para integrar esforços de comunicação.
Criativo pelo qual o comunicador associa e edita informações para criação de uma campanha sobre a missão e valores de uma empresa associada aos objetivos propostos por ela em relação aos potenciais consumidores .
De articulação estratégica de planejamento, execução e controle de programas coordenados de comunicação de marketing, com objetivo de aumentar substancialmente o sucesso dos esforços promocionais.
Conforme abordado no capítulo 8 - A distribuição e a comunicação em serviços. Os profissionais de marketing desejam que os receptores de mensagens respondam comprando os produtos, serviços ou marcas oferecidas. No entanto, para obter esse resultado, a comunicação precisa influenciar os clientes. Uma alternativa para viabilizar esse processo é o modelo AIDA que compreende as seguintes fases:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Análise, Interesse, Desejo e Avaliação.
Atenção, Interesse, Desejo e Ação.
Análise, Interpretação, Desenvolvimento e Ação.
Atenção, Interpretação, Decodificação e Análise.
Avaliação, Interesse, Decodificação e Análise.
De acordo com os estudo do Capítulo 7 – Marketing de relacionamento em serviços. Uma empresa prestadora de serviços utiliza um banco de dados de forma a selecionar clientes de uma base, a fim de traçar estratégias diferenciadas e exclusivas para eles, está praticando o chamado:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Marketing one-to-one.
Marketing de customização.
Marketing de exclusividade.
Marketing de permissão.
Marketing de experiência.
De acordo com o Capítulo 5 - Gerenciamento do Preço em Serviços. No desenvolvimento do conjunto das estratégias de marketing, acrescenta-se uma porcentagem padrão ao custo do produto a fim de chegar a um preço de venda. Trata-se do conceito de:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Markup.
Marketshare.
Custeio.
Taxa de retorno.
Ponto de equilíbrio.
De acordo com os estudos do Capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. A forma de administrar serviços e medir seus resultados apresenta algumas particularidades com relação à maneira de proceder das empresas produtoras de bens tangíveis. Nesse sentido, pode se afirmar que:
Analise as afirmativas.
I. O papel preponderante do ouvidor é ser um representante dos cidadãos tanto em uma empresa produtora de bens quanto em uma prestadora de serviços.
II. O ouvidor, no exercício do seu cargo, deve atuar de maneira autônoma, sem qualquer ingerência ou represália, respeitando suas considerações melhorias ou correções dos processos.
III. O índice de satisfação e a ouvidoria foram instituídos para medir a satisfação somente do usuário do setor de serviços.
Assinale a alternativa correta.
II, apenas.
I, apenas.
III, apenas.
I e II, apenas.
I e III, apenas.
De acordo com os estudos apresentados no capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. A qualidade no atendimento é um dos principais elementos para manter a empresa produtiva e competitiva no mercado. O atendimento é sinônimo de empatia e atenção, ou seja, o cliente deve ser prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões.
Analise as afirmativas.
I. Realizar pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa e despertar no cliente o desejo de retornar ao estabelecimento.
II. Dar mais atenção aqueles clientes que pagam mais e por isso devem receber uma atenção especial por parte do atendente.
III. Utilizar uma linguagem simples e educada, sempre tratando o cliente com atenção, de forma tranquila e respeitável.
IV. Investir nos pós venda para ter um feedback do cliente em um contato posterior, saber se ele está satisfeito com o produto ou serviço ou se encontrou dificuldades, entre outros fatores.
Assinale a alternativa correta.
II e III, apenas.
I, III e IV, apenas.
I, apenas.
I, II e IV, apenas.
IV, apenas.
De acordo com as discussões apresentadas no Capítulo 1 – Entendendo os Serviços: conceitos e definições. A utilização da escala de tangibilidade criada por Shostack (2000) tem como objetivo:
Analise as afirmativas a seguir.
- Mostra a relação entre produtos e serviços e a separação desses em tangíveis e intangíveis.
- Mostra que a relação entre produtos e serviços e a medida que os produtos se afastam da linha divisória tornam-se tangíveis.
- Mostra que a relação entre produtos e serviços e a medida que os serviços se afastam da linha divisória tornam-se intangíveis.
Assinale a alternativa correta.
Arrependimento de compra.
Repulsa.
Reconhecimento do problema.
Dissonância Cognitiva.
Avaliação de alternativas.
De acordo com sua leitura do Capítulo 2 - " Gestão e comportamento do consumidor de serviços ". No Processo decisório, a família é que orienta e influencia o comportamento de compra. Conforme Kotler, "os profissionais de marketing estão interessados nos papéis e na influência do marido, da esposa e dos filhos na compra de uma grande variedade de produtos e serviços". Crianças dentro de uma família são responsáveis pela demanda de vários produtos e serviços e essa análise é de importância vital para o marketing. A família é considerada um "centro de compras". As decisões de consumo na família envolvem alguns papéis preponderantes, dos quais podemos citar aquele indivíduo que fará o uso do serviço.
Assinale a alternativa correta.
Comprador.
Iniciador.
Usuário.
Decisor.
Influenciador.
Conforme abordado no Capítulo 1 - Entendendo os Serviços: Conceitos e Definições, o Marketing de Serviços estuda as interações e fatos que ocorrem entre consumidores e emrpesas na venda um produto de características intangíveis. De forma generalizada, o serviço não é experimentado antes da compra, onde a experiência vivida deve compensar os custos da prestação e realizar os desejos e a satisfação das necessidades dos compradores. Dessa forma, por conta da intangibilidade esse produto:
Analise as afirmativas.
1. Não pode ser tocado.
2. Não pode ser cheirado.
3. Não pode ser apalpado.
4. Pode ser sentido.
5. Pode ser manuseado.
Assinale a opção correta:
Todas as afirmativas estão corretas.
Somente as afirmativas 1 e 2 estão corretas.
Somente as afirmativas 1, 2 e 3 estão corretas
Somente as afirmativas 4 e 5 estão corretas.
Somente as afirmativas 1 e 3 estão corretas.
Conforme abordado no capítulo 8 - A distribuição e a comunicação em serviços. A Comunicação Integrada de Marketing − CIM é o processo:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Uma política de comunicação para a construção de redes de parcerias organizacionais na formulação de estratégias para ampliar as inovações tecnológicas dos processos promocionais de venda virtual de incentivo ao consumo.
Pelo qual as áreas de marketing e comunicação criam ações virais para serem compartilhadas apenas pela internet, especificamente via redes sociais, como meio estratégico de interação dos esforços promocionais.
De comunicação persuasiva e ideológica utilizado pelo poder de decisão politica articulado entre as organizações específicas de franquias na comercialização de suas marcas para integrar esforços de comunicação.
Criativo pelo qual o comunicador associa e edita informações para criação de uma campanha sobre a missão e valores de uma empresa associada aos objetivos propostos por ela em relação aos potenciais consumidores .
De articulação estratégica de planejamento, execução e controle de programas coordenados de comunicação de marketing, com objetivo de aumentar substancialmente o sucesso dos esforços promocionais.
Conforme abordado no capítulo 8 - A distribuição e a comunicação em serviços. Os profissionais de marketing desejam que os receptores de mensagens respondam comprando os produtos, serviços ou marcas oferecidas. No entanto, para obter esse resultado, a comunicação precisa influenciar os clientes. Uma alternativa para viabilizar esse processo é o modelo AIDA que compreende as seguintes fases:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Análise, Interesse, Desejo e Avaliação.
Atenção, Interesse, Desejo e Ação.
Análise, Interpretação, Desenvolvimento e Ação.
Atenção, Interpretação, Decodificação e Análise.
Avaliação, Interesse, Decodificação e Análise.
De acordo com os estudo do Capítulo 7 – Marketing de relacionamento em serviços. Uma empresa prestadora de serviços utiliza um banco de dados de forma a selecionar clientes de uma base, a fim de traçar estratégias diferenciadas e exclusivas para eles, está praticando o chamado:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Marketing one-to-one.
Marketing de customização.
Marketing de exclusividade.
Marketing de permissão.
Marketing de experiência.
De acordo com o Capítulo 5 - Gerenciamento do Preço em Serviços. No desenvolvimento do conjunto das estratégias de marketing, acrescenta-se uma porcentagem padrão ao custo do produto a fim de chegar a um preço de venda. Trata-se do conceito de:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Markup.
Marketshare.
Custeio.
Taxa de retorno.
Ponto de equilíbrio.
De acordo com os estudos do Capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. A forma de administrar serviços e medir seus resultados apresenta algumas particularidades com relação à maneira de proceder das empresas produtoras de bens tangíveis. Nesse sentido, pode se afirmar que:
Analise as afirmativas.
I. O papel preponderante do ouvidor é ser um representante dos cidadãos tanto em uma empresa produtora de bens quanto em uma prestadora de serviços.
II. O ouvidor, no exercício do seu cargo, deve atuar de maneira autônoma, sem qualquer ingerência ou represália, respeitando suas considerações melhorias ou correções dos processos.
III. O índice de satisfação e a ouvidoria foram instituídos para medir a satisfação somente do usuário do setor de serviços.
Assinale a alternativa correta.
II, apenas.
I, apenas.
III, apenas.
I e II, apenas.
I e III, apenas.
De acordo com os estudos apresentados no capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. A qualidade no atendimento é um dos principais elementos para manter a empresa produtiva e competitiva no mercado. O atendimento é sinônimo de empatia e atenção, ou seja, o cliente deve ser prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões.
Analise as afirmativas.
I. Realizar pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa e despertar no cliente o desejo de retornar ao estabelecimento.
II. Dar mais atenção aqueles clientes que pagam mais e por isso devem receber uma atenção especial por parte do atendente.
III. Utilizar uma linguagem simples e educada, sempre tratando o cliente com atenção, de forma tranquila e respeitável.
IV. Investir nos pós venda para ter um feedback do cliente em um contato posterior, saber se ele está satisfeito com o produto ou serviço ou se encontrou dificuldades, entre outros fatores.
Assinale a alternativa correta.
II e III, apenas.
I, III e IV, apenas.
I, apenas.
I, II e IV, apenas.
IV, apenas.
De acordo com as discussões apresentadas no Capítulo 1 – Entendendo os Serviços: conceitos e definições. A utilização da escala de tangibilidade criada por Shostack (2000) tem como objetivo:
Analise as afirmativas a seguir.
- Mostra a relação entre produtos e serviços e a separação desses em tangíveis e intangíveis.
- Mostra que a relação entre produtos e serviços e a medida que os produtos se afastam da linha divisória tornam-se tangíveis.
- Mostra que a relação entre produtos e serviços e a medida que os serviços se afastam da linha divisória tornam-se intangíveis.
Assinale a alternativa correta.
Comprador.
Iniciador.
Usuário.
Decisor.
Influenciador.
Conforme abordado no Capítulo 1 - Entendendo os Serviços: Conceitos e Definições, o Marketing de Serviços estuda as interações e fatos que ocorrem entre consumidores e emrpesas na venda um produto de características intangíveis. De forma generalizada, o serviço não é experimentado antes da compra, onde a experiência vivida deve compensar os custos da prestação e realizar os desejos e a satisfação das necessidades dos compradores. Dessa forma, por conta da intangibilidade esse produto:
Analise as afirmativas.
1. Não pode ser tocado.
2. Não pode ser cheirado.
3. Não pode ser apalpado.
4. Pode ser sentido.
5. Pode ser manuseado.
Assinale a opção correta:
Todas as afirmativas estão corretas.
Somente as afirmativas 1 e 2 estão corretas.
Somente as afirmativas 1, 2 e 3 estão corretas
Somente as afirmativas 4 e 5 estão corretas.
Somente as afirmativas 1 e 3 estão corretas.
Conforme abordado no capítulo 8 - A distribuição e a comunicação em serviços. A Comunicação Integrada de Marketing − CIM é o processo:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Uma política de comunicação para a construção de redes de parcerias organizacionais na formulação de estratégias para ampliar as inovações tecnológicas dos processos promocionais de venda virtual de incentivo ao consumo.
Pelo qual as áreas de marketing e comunicação criam ações virais para serem compartilhadas apenas pela internet, especificamente via redes sociais, como meio estratégico de interação dos esforços promocionais.
De comunicação persuasiva e ideológica utilizado pelo poder de decisão politica articulado entre as organizações específicas de franquias na comercialização de suas marcas para integrar esforços de comunicação.
Criativo pelo qual o comunicador associa e edita informações para criação de uma campanha sobre a missão e valores de uma empresa associada aos objetivos propostos por ela em relação aos potenciais consumidores .
De articulação estratégica de planejamento, execução e controle de programas coordenados de comunicação de marketing, com objetivo de aumentar substancialmente o sucesso dos esforços promocionais.
Conforme abordado no capítulo 8 - A distribuição e a comunicação em serviços. Os profissionais de marketing desejam que os receptores de mensagens respondam comprando os produtos, serviços ou marcas oferecidas. No entanto, para obter esse resultado, a comunicação precisa influenciar os clientes. Uma alternativa para viabilizar esse processo é o modelo AIDA que compreende as seguintes fases:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Análise, Interesse, Desejo e Avaliação.
Atenção, Interesse, Desejo e Ação.
Análise, Interpretação, Desenvolvimento e Ação.
Atenção, Interpretação, Decodificação e Análise.
Avaliação, Interesse, Decodificação e Análise.
De acordo com os estudo do Capítulo 7 – Marketing de relacionamento em serviços. Uma empresa prestadora de serviços utiliza um banco de dados de forma a selecionar clientes de uma base, a fim de traçar estratégias diferenciadas e exclusivas para eles, está praticando o chamado:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Marketing one-to-one.
Marketing de customização.
Marketing de exclusividade.
Marketing de permissão.
Marketing de experiência.
De acordo com o Capítulo 5 - Gerenciamento do Preço em Serviços. No desenvolvimento do conjunto das estratégias de marketing, acrescenta-se uma porcentagem padrão ao custo do produto a fim de chegar a um preço de venda. Trata-se do conceito de:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Markup.
Marketshare.
Custeio.
Taxa de retorno.
Ponto de equilíbrio.
De acordo com os estudos do Capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. A forma de administrar serviços e medir seus resultados apresenta algumas particularidades com relação à maneira de proceder das empresas produtoras de bens tangíveis. Nesse sentido, pode se afirmar que:
Analise as afirmativas.
I. O papel preponderante do ouvidor é ser um representante dos cidadãos tanto em uma empresa produtora de bens quanto em uma prestadora de serviços.
II. O ouvidor, no exercício do seu cargo, deve atuar de maneira autônoma, sem qualquer ingerência ou represália, respeitando suas considerações melhorias ou correções dos processos.
III. O índice de satisfação e a ouvidoria foram instituídos para medir a satisfação somente do usuário do setor de serviços.
Assinale a alternativa correta.
II, apenas.
I, apenas.
III, apenas.
I e II, apenas.
I e III, apenas.
De acordo com os estudos apresentados no capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. A qualidade no atendimento é um dos principais elementos para manter a empresa produtiva e competitiva no mercado. O atendimento é sinônimo de empatia e atenção, ou seja, o cliente deve ser prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões.
Analise as afirmativas.
I. Realizar pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa e despertar no cliente o desejo de retornar ao estabelecimento.
II. Dar mais atenção aqueles clientes que pagam mais e por isso devem receber uma atenção especial por parte do atendente.
III. Utilizar uma linguagem simples e educada, sempre tratando o cliente com atenção, de forma tranquila e respeitável.
IV. Investir nos pós venda para ter um feedback do cliente em um contato posterior, saber se ele está satisfeito com o produto ou serviço ou se encontrou dificuldades, entre outros fatores.
Assinale a alternativa correta.
II e III, apenas.
I, III e IV, apenas.
I, apenas.
I, II e IV, apenas.
IV, apenas.
De acordo com as discussões apresentadas no Capítulo 1 – Entendendo os Serviços: conceitos e definições. A utilização da escala de tangibilidade criada por Shostack (2000) tem como objetivo:
Analise as afirmativas a seguir.
- Mostra a relação entre produtos e serviços e a separação desses em tangíveis e intangíveis.
- Mostra que a relação entre produtos e serviços e a medida que os produtos se afastam da linha divisória tornam-se tangíveis.
- Mostra que a relação entre produtos e serviços e a medida que os serviços se afastam da linha divisória tornam-se intangíveis.
Assinale a alternativa correta.
Todas as afirmativas estão corretas.
Somente as afirmativas 1 e 2 estão corretas.
Somente as afirmativas 1, 2 e 3 estão corretas
Somente as afirmativas 4 e 5 estão corretas.
Somente as afirmativas 1 e 3 estão corretas.
Conforme abordado no capítulo 8 - A distribuição e a comunicação em serviços. A Comunicação Integrada de Marketing − CIM é o processo:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Uma política de comunicação para a construção de redes de parcerias organizacionais na formulação de estratégias para ampliar as inovações tecnológicas dos processos promocionais de venda virtual de incentivo ao consumo.
Pelo qual as áreas de marketing e comunicação criam ações virais para serem compartilhadas apenas pela internet, especificamente via redes sociais, como meio estratégico de interação dos esforços promocionais.
De comunicação persuasiva e ideológica utilizado pelo poder de decisão politica articulado entre as organizações específicas de franquias na comercialização de suas marcas para integrar esforços de comunicação.
Criativo pelo qual o comunicador associa e edita informações para criação de uma campanha sobre a missão e valores de uma empresa associada aos objetivos propostos por ela em relação aos potenciais consumidores .
De articulação estratégica de planejamento, execução e controle de programas coordenados de comunicação de marketing, com objetivo de aumentar substancialmente o sucesso dos esforços promocionais.
Conforme abordado no capítulo 8 - A distribuição e a comunicação em serviços. Os profissionais de marketing desejam que os receptores de mensagens respondam comprando os produtos, serviços ou marcas oferecidas. No entanto, para obter esse resultado, a comunicação precisa influenciar os clientes. Uma alternativa para viabilizar esse processo é o modelo AIDA que compreende as seguintes fases:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Análise, Interesse, Desejo e Avaliação.
Atenção, Interesse, Desejo e Ação.
Análise, Interpretação, Desenvolvimento e Ação.
Atenção, Interpretação, Decodificação e Análise.
Avaliação, Interesse, Decodificação e Análise.
De acordo com os estudo do Capítulo 7 – Marketing de relacionamento em serviços. Uma empresa prestadora de serviços utiliza um banco de dados de forma a selecionar clientes de uma base, a fim de traçar estratégias diferenciadas e exclusivas para eles, está praticando o chamado:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Marketing one-to-one.
Marketing de customização.
Marketing de exclusividade.
Marketing de permissão.
Marketing de experiência.
De acordo com o Capítulo 5 - Gerenciamento do Preço em Serviços. No desenvolvimento do conjunto das estratégias de marketing, acrescenta-se uma porcentagem padrão ao custo do produto a fim de chegar a um preço de venda. Trata-se do conceito de:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Markup.
Marketshare.
Custeio.
Taxa de retorno.
Ponto de equilíbrio.
De acordo com os estudos do Capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. A forma de administrar serviços e medir seus resultados apresenta algumas particularidades com relação à maneira de proceder das empresas produtoras de bens tangíveis. Nesse sentido, pode se afirmar que:
Analise as afirmativas.
I. O papel preponderante do ouvidor é ser um representante dos cidadãos tanto em uma empresa produtora de bens quanto em uma prestadora de serviços.
II. O ouvidor, no exercício do seu cargo, deve atuar de maneira autônoma, sem qualquer ingerência ou represália, respeitando suas considerações melhorias ou correções dos processos.
III. O índice de satisfação e a ouvidoria foram instituídos para medir a satisfação somente do usuário do setor de serviços.
Assinale a alternativa correta.
II, apenas.
I, apenas.
III, apenas.
I e II, apenas.
I e III, apenas.
De acordo com os estudos apresentados no capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. A qualidade no atendimento é um dos principais elementos para manter a empresa produtiva e competitiva no mercado. O atendimento é sinônimo de empatia e atenção, ou seja, o cliente deve ser prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões.
Analise as afirmativas.
I. Realizar pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa e despertar no cliente o desejo de retornar ao estabelecimento.
II. Dar mais atenção aqueles clientes que pagam mais e por isso devem receber uma atenção especial por parte do atendente.
III. Utilizar uma linguagem simples e educada, sempre tratando o cliente com atenção, de forma tranquila e respeitável.
IV. Investir nos pós venda para ter um feedback do cliente em um contato posterior, saber se ele está satisfeito com o produto ou serviço ou se encontrou dificuldades, entre outros fatores.
Assinale a alternativa correta.
II e III, apenas.
I, III e IV, apenas.
I, apenas.
I, II e IV, apenas.
IV, apenas.
De acordo com as discussões apresentadas no Capítulo 1 – Entendendo os Serviços: conceitos e definições. A utilização da escala de tangibilidade criada por Shostack (2000) tem como objetivo:
Analise as afirmativas a seguir.
- Mostra a relação entre produtos e serviços e a separação desses em tangíveis e intangíveis.
- Mostra que a relação entre produtos e serviços e a medida que os produtos se afastam da linha divisória tornam-se tangíveis.
- Mostra que a relação entre produtos e serviços e a medida que os serviços se afastam da linha divisória tornam-se intangíveis.
Assinale a alternativa correta.
Uma política de comunicação para a construção de redes de parcerias organizacionais na formulação de estratégias para ampliar as inovações tecnológicas dos processos promocionais de venda virtual de incentivo ao consumo.
Pelo qual as áreas de marketing e comunicação criam ações virais para serem compartilhadas apenas pela internet, especificamente via redes sociais, como meio estratégico de interação dos esforços promocionais.
De comunicação persuasiva e ideológica utilizado pelo poder de decisão politica articulado entre as organizações específicas de franquias na comercialização de suas marcas para integrar esforços de comunicação.
Criativo pelo qual o comunicador associa e edita informações para criação de uma campanha sobre a missão e valores de uma empresa associada aos objetivos propostos por ela em relação aos potenciais consumidores .
De articulação estratégica de planejamento, execução e controle de programas coordenados de comunicação de marketing, com objetivo de aumentar substancialmente o sucesso dos esforços promocionais.
Conforme abordado no capítulo 8 - A distribuição e a comunicação em serviços. Os profissionais de marketing desejam que os receptores de mensagens respondam comprando os produtos, serviços ou marcas oferecidas. No entanto, para obter esse resultado, a comunicação precisa influenciar os clientes. Uma alternativa para viabilizar esse processo é o modelo AIDA que compreende as seguintes fases:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Análise, Interesse, Desejo e Avaliação.
Atenção, Interesse, Desejo e Ação.
Análise, Interpretação, Desenvolvimento e Ação.
Atenção, Interpretação, Decodificação e Análise.
Avaliação, Interesse, Decodificação e Análise.
De acordo com os estudo do Capítulo 7 – Marketing de relacionamento em serviços. Uma empresa prestadora de serviços utiliza um banco de dados de forma a selecionar clientes de uma base, a fim de traçar estratégias diferenciadas e exclusivas para eles, está praticando o chamado:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Marketing one-to-one.
Marketing de customização.
Marketing de exclusividade.
Marketing de permissão.
Marketing de experiência.
De acordo com o Capítulo 5 - Gerenciamento do Preço em Serviços. No desenvolvimento do conjunto das estratégias de marketing, acrescenta-se uma porcentagem padrão ao custo do produto a fim de chegar a um preço de venda. Trata-se do conceito de:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Markup.
Marketshare.
Custeio.
Taxa de retorno.
Ponto de equilíbrio.
De acordo com os estudos do Capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. A forma de administrar serviços e medir seus resultados apresenta algumas particularidades com relação à maneira de proceder das empresas produtoras de bens tangíveis. Nesse sentido, pode se afirmar que:
Analise as afirmativas.
I. O papel preponderante do ouvidor é ser um representante dos cidadãos tanto em uma empresa produtora de bens quanto em uma prestadora de serviços.
II. O ouvidor, no exercício do seu cargo, deve atuar de maneira autônoma, sem qualquer ingerência ou represália, respeitando suas considerações melhorias ou correções dos processos.
III. O índice de satisfação e a ouvidoria foram instituídos para medir a satisfação somente do usuário do setor de serviços.
Assinale a alternativa correta.
II, apenas.
I, apenas.
III, apenas.
I e II, apenas.
I e III, apenas.
De acordo com os estudos apresentados no capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. A qualidade no atendimento é um dos principais elementos para manter a empresa produtiva e competitiva no mercado. O atendimento é sinônimo de empatia e atenção, ou seja, o cliente deve ser prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões.
Analise as afirmativas.
I. Realizar pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa e despertar no cliente o desejo de retornar ao estabelecimento.
II. Dar mais atenção aqueles clientes que pagam mais e por isso devem receber uma atenção especial por parte do atendente.
III. Utilizar uma linguagem simples e educada, sempre tratando o cliente com atenção, de forma tranquila e respeitável.
IV. Investir nos pós venda para ter um feedback do cliente em um contato posterior, saber se ele está satisfeito com o produto ou serviço ou se encontrou dificuldades, entre outros fatores.
Assinale a alternativa correta.
II e III, apenas.
I, III e IV, apenas.
I, apenas.
I, II e IV, apenas.
IV, apenas.
De acordo com as discussões apresentadas no Capítulo 1 – Entendendo os Serviços: conceitos e definições. A utilização da escala de tangibilidade criada por Shostack (2000) tem como objetivo:
Analise as afirmativas a seguir.
- Mostra a relação entre produtos e serviços e a separação desses em tangíveis e intangíveis.
- Mostra que a relação entre produtos e serviços e a medida que os produtos se afastam da linha divisória tornam-se tangíveis.
- Mostra que a relação entre produtos e serviços e a medida que os serviços se afastam da linha divisória tornam-se intangíveis.
Assinale a alternativa correta.
Análise, Interesse, Desejo e Avaliação.
Atenção, Interesse, Desejo e Ação.
Análise, Interpretação, Desenvolvimento e Ação.
Atenção, Interpretação, Decodificação e Análise.
Avaliação, Interesse, Decodificação e Análise.
De acordo com os estudo do Capítulo 7 – Marketing de relacionamento em serviços. Uma empresa prestadora de serviços utiliza um banco de dados de forma a selecionar clientes de uma base, a fim de traçar estratégias diferenciadas e exclusivas para eles, está praticando o chamado:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Marketing one-to-one.
Marketing de customização.
Marketing de exclusividade.
Marketing de permissão.
Marketing de experiência.
De acordo com o Capítulo 5 - Gerenciamento do Preço em Serviços. No desenvolvimento do conjunto das estratégias de marketing, acrescenta-se uma porcentagem padrão ao custo do produto a fim de chegar a um preço de venda. Trata-se do conceito de:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Markup.
Marketshare.
Custeio.
Taxa de retorno.
Ponto de equilíbrio.
De acordo com os estudos do Capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. A forma de administrar serviços e medir seus resultados apresenta algumas particularidades com relação à maneira de proceder das empresas produtoras de bens tangíveis. Nesse sentido, pode se afirmar que:
Analise as afirmativas.
I. O papel preponderante do ouvidor é ser um representante dos cidadãos tanto em uma empresa produtora de bens quanto em uma prestadora de serviços.
II. O ouvidor, no exercício do seu cargo, deve atuar de maneira autônoma, sem qualquer ingerência ou represália, respeitando suas considerações melhorias ou correções dos processos.
III. O índice de satisfação e a ouvidoria foram instituídos para medir a satisfação somente do usuário do setor de serviços.
Assinale a alternativa correta.
II, apenas.
I, apenas.
III, apenas.
I e II, apenas.
I e III, apenas.
De acordo com os estudos apresentados no capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. A qualidade no atendimento é um dos principais elementos para manter a empresa produtiva e competitiva no mercado. O atendimento é sinônimo de empatia e atenção, ou seja, o cliente deve ser prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões.
Analise as afirmativas.
I. Realizar pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa e despertar no cliente o desejo de retornar ao estabelecimento.
II. Dar mais atenção aqueles clientes que pagam mais e por isso devem receber uma atenção especial por parte do atendente.
III. Utilizar uma linguagem simples e educada, sempre tratando o cliente com atenção, de forma tranquila e respeitável.
IV. Investir nos pós venda para ter um feedback do cliente em um contato posterior, saber se ele está satisfeito com o produto ou serviço ou se encontrou dificuldades, entre outros fatores.
Assinale a alternativa correta.
II e III, apenas.
I, III e IV, apenas.
I, apenas.
I, II e IV, apenas.
IV, apenas.
De acordo com as discussões apresentadas no Capítulo 1 – Entendendo os Serviços: conceitos e definições. A utilização da escala de tangibilidade criada por Shostack (2000) tem como objetivo:
Analise as afirmativas a seguir.
- Mostra a relação entre produtos e serviços e a separação desses em tangíveis e intangíveis.
- Mostra que a relação entre produtos e serviços e a medida que os produtos se afastam da linha divisória tornam-se tangíveis.
- Mostra que a relação entre produtos e serviços e a medida que os serviços se afastam da linha divisória tornam-se intangíveis.
Assinale a alternativa correta.
Marketing one-to-one.
Marketing de customização.
Marketing de exclusividade.
Marketing de permissão.
Marketing de experiência.
De acordo com o Capítulo 5 - Gerenciamento do Preço em Serviços. No desenvolvimento do conjunto das estratégias de marketing, acrescenta-se uma porcentagem padrão ao custo do produto a fim de chegar a um preço de venda. Trata-se do conceito de:
Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta.
Markup.
Marketshare.
Custeio.
Taxa de retorno.
Ponto de equilíbrio.
De acordo com os estudos do Capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. A forma de administrar serviços e medir seus resultados apresenta algumas particularidades com relação à maneira de proceder das empresas produtoras de bens tangíveis. Nesse sentido, pode se afirmar que:
Analise as afirmativas.
I. O papel preponderante do ouvidor é ser um representante dos cidadãos tanto em uma empresa produtora de bens quanto em uma prestadora de serviços.
II. O ouvidor, no exercício do seu cargo, deve atuar de maneira autônoma, sem qualquer ingerência ou represália, respeitando suas considerações melhorias ou correções dos processos.
III. O índice de satisfação e a ouvidoria foram instituídos para medir a satisfação somente do usuário do setor de serviços.
Assinale a alternativa correta.
II, apenas.
I, apenas.
III, apenas.
I e II, apenas.
I e III, apenas.
De acordo com os estudos apresentados no capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. A qualidade no atendimento é um dos principais elementos para manter a empresa produtiva e competitiva no mercado. O atendimento é sinônimo de empatia e atenção, ou seja, o cliente deve ser prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões.
Analise as afirmativas.
I. Realizar pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa e despertar no cliente o desejo de retornar ao estabelecimento.
II. Dar mais atenção aqueles clientes que pagam mais e por isso devem receber uma atenção especial por parte do atendente.
III. Utilizar uma linguagem simples e educada, sempre tratando o cliente com atenção, de forma tranquila e respeitável.
IV. Investir nos pós venda para ter um feedback do cliente em um contato posterior, saber se ele está satisfeito com o produto ou serviço ou se encontrou dificuldades, entre outros fatores.
Assinale a alternativa correta.
II e III, apenas.
I, III e IV, apenas.
I, apenas.
I, II e IV, apenas.
IV, apenas.
De acordo com as discussões apresentadas no Capítulo 1 – Entendendo os Serviços: conceitos e definições. A utilização da escala de tangibilidade criada por Shostack (2000) tem como objetivo:
Analise as afirmativas a seguir.
- Mostra a relação entre produtos e serviços e a separação desses em tangíveis e intangíveis.
- Mostra que a relação entre produtos e serviços e a medida que os produtos se afastam da linha divisória tornam-se tangíveis.
- Mostra que a relação entre produtos e serviços e a medida que os serviços se afastam da linha divisória tornam-se intangíveis.
Assinale a alternativa correta.
Markup.
Marketshare.
Custeio.
Taxa de retorno.
Ponto de equilíbrio.
De acordo com os estudos do Capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. A forma de administrar serviços e medir seus resultados apresenta algumas particularidades com relação à maneira de proceder das empresas produtoras de bens tangíveis. Nesse sentido, pode se afirmar que:
Analise as afirmativas.
I. O papel preponderante do ouvidor é ser um representante dos cidadãos tanto em uma empresa produtora de bens quanto em uma prestadora de serviços.
II. O ouvidor, no exercício do seu cargo, deve atuar de maneira autônoma, sem qualquer ingerência ou represália, respeitando suas considerações melhorias ou correções dos processos.
III. O índice de satisfação e a ouvidoria foram instituídos para medir a satisfação somente do usuário do setor de serviços.
Assinale a alternativa correta.
II, apenas.
I, apenas.
III, apenas.
I e II, apenas.
I e III, apenas.
De acordo com os estudos apresentados no capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. A qualidade no atendimento é um dos principais elementos para manter a empresa produtiva e competitiva no mercado. O atendimento é sinônimo de empatia e atenção, ou seja, o cliente deve ser prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões.
Analise as afirmativas.
I. Realizar pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa e despertar no cliente o desejo de retornar ao estabelecimento.
II. Dar mais atenção aqueles clientes que pagam mais e por isso devem receber uma atenção especial por parte do atendente.
III. Utilizar uma linguagem simples e educada, sempre tratando o cliente com atenção, de forma tranquila e respeitável.
IV. Investir nos pós venda para ter um feedback do cliente em um contato posterior, saber se ele está satisfeito com o produto ou serviço ou se encontrou dificuldades, entre outros fatores.
Assinale a alternativa correta.
II e III, apenas.
I, III e IV, apenas.
I, apenas.
I, II e IV, apenas.
IV, apenas.
De acordo com as discussões apresentadas no Capítulo 1 – Entendendo os Serviços: conceitos e definições. A utilização da escala de tangibilidade criada por Shostack (2000) tem como objetivo:
Analise as afirmativas a seguir.
- Mostra a relação entre produtos e serviços e a separação desses em tangíveis e intangíveis.
- Mostra que a relação entre produtos e serviços e a medida que os produtos se afastam da linha divisória tornam-se tangíveis.
- Mostra que a relação entre produtos e serviços e a medida que os serviços se afastam da linha divisória tornam-se intangíveis.
Assinale a alternativa correta.
II, apenas.
I, apenas.
III, apenas.
I e II, apenas.
I e III, apenas.
De acordo com os estudos apresentados no capítulo 4 - Gestão da Qualidade em Serviços. A qualidade no atendimento é um dos principais elementos para manter a empresa produtiva e competitiva no mercado. O atendimento é sinônimo de empatia e atenção, ou seja, o cliente deve ser prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões.
Analise as afirmativas.
I. Realizar pesquisas periódicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa e despertar no cliente o desejo de retornar ao estabelecimento.
II. Dar mais atenção aqueles clientes que pagam mais e por isso devem receber uma atenção especial por parte do atendente.
III. Utilizar uma linguagem simples e educada, sempre tratando o cliente com atenção, de forma tranquila e respeitável.
IV. Investir nos pós venda para ter um feedback do cliente em um contato posterior, saber se ele está satisfeito com o produto ou serviço ou se encontrou dificuldades, entre outros fatores.
Assinale a alternativa correta.
II e III, apenas.
I, III e IV, apenas.
I, apenas.
I, II e IV, apenas.
IV, apenas.
De acordo com as discussões apresentadas no Capítulo 1 – Entendendo os Serviços: conceitos e definições. A utilização da escala de tangibilidade criada por Shostack (2000) tem como objetivo:
Analise as afirmativas a seguir.
- Mostra a relação entre produtos e serviços e a separação desses em tangíveis e intangíveis.
- Mostra que a relação entre produtos e serviços e a medida que os produtos se afastam da linha divisória tornam-se tangíveis.
- Mostra que a relação entre produtos e serviços e a medida que os serviços se afastam da linha divisória tornam-se intangíveis.
Assinale a alternativa correta.
II e III, apenas.
I, III e IV, apenas.
I, apenas.
I, II e IV, apenas.
IV, apenas.